2010年6月14日，eBay開(kāi)始對(duì)用戶(hù)反饋留言板的功能進(jìn)行優(yōu)化。此前，所有針對(duì)賣(mài)家的“正面評(píng)價(jià)”、“負(fù)面評(píng)價(jià)”及“中立評(píng)價(jià)”都被置于同一版塊。因此，若有買(mǎi)家希望查看所有“負(fù)面評(píng)價(jià)” （一般買(mǎi)家傾向于通過(guò) “負(fù)面評(píng)價(jià)”來(lái)核實(shí)賣(mài)家的信用度），就必須逐條瀏覽所有評(píng)價(jià)?，F(xiàn)今，在新的反饋留言板上，買(mǎi)家只需輸入賣(mài)家用戶(hù)名及所需查找的“負(fù)面評(píng)價(jià)”數(shù)量，就可以查找到近期該賣(mài)家收到的同等數(shù)量的差評(píng)信息。
事實(shí)上，現(xiàn)eBay平臺(tái)有三個(gè)輔助工具也發(fā)揮著同樣的作用。這三個(gè)工具分別是Toolhaus、Feedbackselector和Abef 。同樣，買(mǎi)家只需輸入賣(mài)家用戶(hù)名，便可單獨(dú)查看 “負(fù)面評(píng)價(jià)”、“正面評(píng)價(jià)”或“中立評(píng)價(jià)”。其中，Toolhaus工具投入使用的時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣，只要你在goole搜索欄打出“filter ebay negative”字樣，就可以在搜索結(jié)果的首頁(yè)頭條中看到Toolhaus的相關(guān)介紹。而Feedbackselector工具則能幫助買(mǎi)家查看相關(guān)文本。相比而言，Abef是目前比較受歡迎的一個(gè)工具。
eBay的這個(gè)新功能對(duì)于買(mǎi)家和賣(mài)家各有怎樣的利弊呢？
對(duì)于買(mǎi)家而言：
新功能的確給買(mǎi)家?guī)?lái)了不少便利。首先，它為買(mǎi)家節(jié)省了查找“負(fù)面評(píng)價(jià)”的時(shí)間；其次，買(mǎi)家可以從“負(fù)面評(píng)價(jià)”中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避開(kāi)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)；再次，買(mǎi)家還可以通過(guò)賣(mài)家對(duì)“負(fù)面評(píng)價(jià)”的回應(yīng)進(jìn)一步了解其信用情況及商品質(zhì)量。
對(duì)于賣(mài)家而言：
新功能對(duì)于賣(mài)家而言弊大于利。由于買(mǎi)家可以單獨(dú)查看任何類(lèi)型的信用評(píng)價(jià)，因此，即便是好評(píng)率高達(dá)99%的賣(mài)家，也難免擔(dān)心其買(mǎi)家只瀏覽了僅有的1%的“負(fù)面評(píng)價(jià)”。另外，有些買(mǎi)家會(huì)在“負(fù)面評(píng)價(jià)”中使用一些尖酸刻薄的語(yǔ)言，比如“騙錢(qián)的”、“騙局一個(gè)”、“爛得沒(méi)得說(shuō)”等，所有這些都會(huì)使賣(mài)家的信用度大打折扣。
賣(mài)家該如何避免eBay新功能造成的負(fù)面影響？
首先，建立全程用戶(hù)評(píng)論監(jiān)控流程，及時(shí)對(duì)評(píng)論進(jìn)行反饋或分析。對(duì)每一條有效的用戶(hù)評(píng)論都給予及時(shí)得體的回復(fù)，不僅體現(xiàn)了一種職業(yè)精神，而且也表現(xiàn)了賣(mài)家誠(chéng)懇的態(tài)度。 “有則改之，無(wú)則加勉”，是運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該銘記的，買(mǎi)家評(píng)論其實(shí)就是賣(mài)家自身運(yùn)營(yíng)狀況的一面鏡子，賣(mài)家可以從鏡子中找到自己的不足之處。
其次，對(duì)惡意評(píng)論和合法利益侵害宜訴求正確渠道。對(duì)于無(wú)傷大雅的差評(píng)，可以效仿胡為，幽默調(diào)侃一笑而過(guò)，說(shuō)不定還能收到意外的效果。
最后，也是最重要的，誠(chéng)信為本、合法經(jīng)營(yíng)，努力提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。身正不怕影子斜，用戶(hù)評(píng)論無(wú)論好壞，都只是影子，只要產(chǎn)品過(guò)硬，服務(wù)到位，一切問(wèn)題都將不是問(wèn)題，畢竟，用戶(hù)評(píng)論始終圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量這個(gè)核心基礎(chǔ)而開(kāi)展。